Très bon article sur empathie et réussite stratégique : on comprend mieux les raisons de la réussite de Dacia
, c'est plus cruel pour Renault
http://strategies.blogs.challenges.fr/a ... athie.htmlLes dirigeants de Free ne savent probablement pas quel calvaire représente l’accès au centre d’appel de Free pour résoudre un problème. Ceux de la FNAC n’ont jamais ressenti dans leur chair l’enfer de leurs clients face à un problème de garantie ou d’assurance. Les sites de téléchargement de musique autre qu’ITunes ont échoué par la complexité démentielle des interfaces. L’Essensis de Danone a été un flop car promettre le même effet sur le visage pour un aliment ingéré que pour une crème n’était pas crédible.
Steve Jobs avait résolu le problème de l’empathie en sortant des produits qui lui paraissaient parfait en tant qu’utilisateur, et en faisant l’hypothèse que ce qui était bon pour Steve Jobs serait bon…pour ses clients.
Mais tout le monde n’est pas Steve Jobs.
Un dirigeant de Renault estimait que l’entreprise manquait cruellement d’empathie envers ses clients, et faisait des voitures « pour des ingénieurs vivant dans la banlieue parisienne et travaillant au Technocentre de Guyancourt ». Il aurait fallu un miracle pour que ces voitures plaisent à l’agriculteur italien ou au cadre dirigeant allemand.
L’échec de la Safrane ou de la Vel Satis s’explique par ce manque d’empathie. Le succès de la Dacia Logan s’explique au contraire par l’empathie d’un responsable pour une population à faibles moyens ayant besoin d’une voiture simple et fiable. La Dacia, conçue pour la Roumanie, a sauvé Renault, en séduisant une partie de la population européenne, accablée par le prix de voiture inutilement complexes. Cette capacité à comprendre l’expérience client de populations hétérogènes est un formidable atout stratégique. Google est un autre exemple de forte empathie, Microsoft un bon exemple de faible empathie.
